1. Vers quelles destinations les commandes sont-elles expédiées ?
Les achats réalisés sur tortravor.com sont actuellement expédiés uniquement vers des adresses situées en France.
Lors du passage de la commande, il appartient au client de renseigner une adresse de livraison exacte et complète.
Des informations d’adresse erronées, insuffisantes ou correspondant à un lieu inaccessible peuvent entraîner un retard d’acheminement ou empêcher la remise du colis.
2. Quels frais de livraison s’appliquent à une commande ?
Le montant des articles détermine les frais applicables à la livraison standard.
Lorsque la valeur totale des produits, après prise en compte des éventuelles réductions, reste inférieure à 156,00 €, des frais de livraison de 8,50 € sont appliqués.
À partir de 156,00 € de produits, la livraison standard n’entraîne pas de frais supplémentaires.
Les frais de transport ne sont pas intégrés au calcul permettant d’atteindre le seuil de 156,00 €.
Avant la transmission définitive de la commande, le récapitulatif du checkout indique le montant de livraison correspondant à l’achat.
3. Quel délai faut-il prévoir pour recevoir une commande ?
Pour une livraison en France, l’estimation globale se situe généralement entre 6 et 11 jours ouvrés, sauf lorsqu’un délai différent figure expressément sur la fiche produit, au checkout ou dans la confirmation de commande.
La durée réelle d’acheminement peut notamment évoluer selon :
- la destination indiquée ;
- la disponibilité de l’article ;
- les opérations réalisées par le transporteur ;
- les contraintes liées à la logistique ;
- des circonstances exceptionnelles qui ne peuvent raisonnablement être maîtrisées.
Lorsqu’un retard significatif est identifié, une information est adressée au client dès que possible.
4. Quels moyens de paiement peuvent être proposés ?
Les moyens effectivement utilisables sont ceux affichés au moment du paiement.
Selon les options disponibles lors du checkout, les réseaux suivants peuvent être proposés :
- Visa ;
- Mastercard ;
- American Express ;
- JCB ;
- Discover ;
- Diners Club.
Un moyen de paiement qui n’apparaît pas sur la page de règlement ne peut pas être utilisé pour la commande concernée.
La présence d’un réseau de paiement donné peut varier en fonction du pays, de l’appareil utilisé, de la devise ou du prestataire intervenant dans le traitement du règlement.
5. À quel moment la commande est-elle considérée comme confirmée ?
Une fois le processus d’achat terminé et le paiement autorisé, un message est envoyé à l’adresse électronique communiquée pendant le checkout.
La première notification générée automatiquement peut uniquement signaler que la commande a bien été reçue.
La formation du contrat intervient lorsque Tortravor adresse soit une acceptation explicite de la commande, soit une confirmation d’expédition, conformément aux conditions de vente applicables.
6. Est-il possible de changer ou d’annuler une commande après son envoi ?
Toute demande de modification ou d’annulation doit être transmise au service client dès que possible à :
E-mail : supportteam@tortravor.com
Afin d’identifier la commande et la demande, il est recommandé d’indiquer :
- le numéro de commande ;
- le nom du client ;
- la modification souhaitée ou la demande d’annulation.
La possibilité d’intervenir dépend du stade de préparation atteint au moment où la demande est reçue.
Si le traitement est déjà arrivé à une étape qui ne peut plus être interrompue ou si le colis a été remis au transporteur, la modification ou l’annulation peut ne plus être réalisable.
Une fois l’expédition effectuée, le consommateur conserve la possibilité d’exercer son droit légal de rétractation dans les conditions décrites dans les dispositions relatives à la rétractation, aux retours et aux remboursements.
7. Quelle procédure permet d’exercer le droit de rétractation ?
Le consommateur peut notifier sa décision de se rétracter dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit, sans avoir à justifier sa décision.
La notification doit être adressée à :
Pour faciliter l’identification de la demande, les informations suivantes peuvent être indiquées :
- le numéro de commande ;
- le nom du client ;
- l’adresse électronique utilisée pour l’achat ;
- le produit concerné ;
- une déclaration exprimant clairement la décision de se rétracter.
Le délai est respecté lorsque la notification est envoyée avant l’expiration des 14 jours. L’exercice du droit de rétractation n’est pas subordonné à une autorisation préalable de Tortravor.
Après l’envoi de cette notification, le consommateur dispose d’une nouvelle période de 14 jours calendaires pour confier le produit au transporteur chargé du retour.
Le délai prévu pour déclarer la rétractation et celui applicable à l’expédition du retour constituent donc deux périodes distinctes.
8. Dans quel état un article peut-il être retourné ?
L’exercice du droit légal de rétractation n’exige pas que le produit soit demeuré entièrement inutilisé ou qu’il n’ait jamais été assemblé.
Le consommateur peut procéder aux manipulations nécessaires pour apprécier :
- la nature du produit ;
- ses caractéristiques ;
- son fonctionnement.
Le simple fait d’ouvrir l’emballage, d’examiner raisonnablement l’article ou d’effectuer le montage strictement nécessaire à sa vérification n’entraîne pas automatiquement la perte du droit de rétractation.
En revanche, lorsque la manipulation ou l’utilisation dépasse ce qui est nécessaire pour examiner le bien, le consommateur peut être tenu responsable de la diminution de valeur qui en résulte.
Dans la mesure où cela reste raisonnablement possible, le produit retourné devrait comprendre :
- l’ensemble de ses composants ;
- ses accessoires ;
- les notices et manuels ;
- la quincaillerie et les éléments nécessaires au montage ;
- l’emballage d’origine lorsqu’il est encore disponible.
L’absence de l’emballage initial ne constitue pas, à elle seule, un motif automatique de refus du retour. Le produit doit néanmoins être conditionné de manière adaptée afin d’être protégé pendant son transport.
Sauf indication différente publiée sur le site, Tortravor ne prévoit pas de période de retour commerciale supplémentaire venant s’ajouter au droit légal de rétractation.
9. Comment organiser l’expédition d’un produit retourné ?
Avant tout envoi de retour, le client doit prendre contact avec :
Après réception de la demande, les informations suivantes sont communiquées par e-mail :
- la procédure applicable au retour ;
- l’adresse physique autorisée pour l’expédition ;
- les éventuelles références devant apparaître sur le colis ;
- les modalités particulières concernant les articles volumineux.
Le client ne doit pas utiliser de sa propre initiative :
- l’adresse de contact du vendeur publiée sur le site ;
- une adresse figurant sur l’emballage initial ;
- l’adresse de l’expéditeur du colis reçu ;
- l’adresse d’un entrepôt ou d’un fournisseur recherché indépendamment.
L’adresse indiquée dans la rubrique consacrée au service client constitue une adresse de contact et non une adresse de retour, sauf autorisation écrite expresse.
9.1 Articles sans défaut pouvant être renvoyés par un service d’expédition ordinaire
Pour un produit dépourvu de défaut et compatible avec un service d’expédition classique, le client prend directement en charge l’organisation matérielle du retour.
Il lui appartient notamment de :
- choisir le transporteur ;
- préparer et emballer l’article ;
- sélectionner, acheter et régler le service de retour ;
- remettre le colis au transporteur ;
- conserver un justificatif d’expédition ;
- communiquer à Tortravor l’identité du transporteur ainsi que le numéro de suivi.
Le numéro de suivi doit être transmis à :
Il est recommandé d’utiliser un mode d’expédition permettant le suivi du colis, adapté à la valeur et aux dimensions de l’article et, lorsque cela est approprié, assorti d’une assurance.
Les frais directs liés au renvoi d’un produit sans défaut sont supportés par le client lorsque cette condition lui a été indiquée avant l’achat.
9.2 Articles volumineux
Certains meubles, compte tenu notamment de leurs dimensions, ne peuvent généralement pas être renvoyés au moyen d’un service postal ordinaire.
Dans cette situation, le client doit :
- contacter supportteam@tortravor.com ;
- obtenir l’adresse de retour autorisée et les instructions correspondantes ;
- solliciter un ou plusieurs devis auprès de transporteurs adaptés ;
- transmettre le devis à Tortravor ;
- attendre une validation écrite avant de confirmer l’expédition ;
- organiser lui-même le transport ;
- transmettre ensuite la facture, le reçu ou le document de transport correspondant.
Lorsque ni le coût de retour d’un article volumineux ni une estimation raisonnable de ce coût ne sont indiqués à l’avance sur la page produit concernée, ces frais ne sont pas automatiquement mis à la charge du consommateur.
Le coût raisonnable ayant fait l’objet d’une approbation écrite préalable est remboursé par Tortravor. Une autre possibilité consiste à désigner un transporteur ou à organiser l’enlèvement du bien.
Le client ne doit ni confirmer ni régler le transport d’un article volumineux avant d’avoir reçu l’accord écrit correspondant.
Si, à l’avenir, le montant du retour ou une estimation maximale raisonnable est clairement indiqué avant l’achat, ces frais pourront être supportés par le client dans la limite de l’information qui lui aura été communiquée. Les règles européennes applicables prévoient que le consommateur soit informé à l’avance lorsque les frais directs de retour sont à sa charge et, pour un bien ne pouvant normalement pas être renvoyé par voie postale, que le coût ou une estimation raisonnable soit communiqué.
9.3 Produit défectueux, endommagé, incomplet ou différent de celui commandé
Les frais nécessaires au retour ne sont pas supportés par le client lorsqu’il est établi que le produit :
- présente un défaut de conformité ;
- a subi un dommage pendant son transport ;
- est incomplet ;
- ne correspond pas à la commande.
Selon la situation, le traitement du retour peut prendre l’une des formes suivantes :
- fourniture d’une étiquette de retour prépayée ;
- indication d’un transporteur autorisé ;
- organisation d’un enlèvement ;
- approbation puis remboursement d’un coût de transport ;
- adoption d’une autre solution adaptée.
Le client ne doit pas engager de dépenses concernant le retour d’un produit défectueux, endommagé, incomplet ou erroné avant d’avoir reçu les instructions écrites du service client.
Les règles de l’Union européenne applicables aux biens défectueux ou non conformes prévoient que les recours correspondants soient mis en œuvre sans frais pour le consommateur.
10. Dans quel délai un remboursement est-il traité ?
Lorsque le consommateur exerce valablement son droit de rétractation, le remboursement porte sur :
- le prix du produit ;
- les autres sommes reçues au titre du contrat ;
- lorsque la réglementation l’exige, les frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé.
Les suppléments liés au choix initial d’un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard ne sont pas compris dans le remboursement.
Le remboursement est mis en œuvre sans retard injustifié et, en principe, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle Tortravor est informé de la décision du consommateur de se rétracter.
Son versement peut être différé jusqu’à la survenance du premier des deux événements suivants :
- réception du produit retourné ;
- présentation par le client d’une preuve suffisante démontrant que le produit a été expédié.
Après réception du bien ou de la preuve d’expédition et vérification des éléments nécessaires, le traitement interne du remboursement débute normalement sous 1 à 3 jours ouvrés.
Le remboursement utilise le moyen de paiement employé lors de la commande, sauf accord différent n’entraînant aucun coût supplémentaire pour le consommateur.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte dépend ensuite de la banque, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de paiement concerné.
11. Où consulter les informations relatives à un produit ?
Chaque fiche produit présente les informations disponibles concernant notamment :
- les dimensions ;
- les matériaux ;
- la couleur et les finitions ;
- les éléments inclus ;
- les conditions ou modalités d’utilisation ;
- les éventuelles instructions de montage ;
- le poids, lorsqu’il est disponible ;
- toute autre caractéristique pertinente.
Le contenu de l’achat est défini par les informations publiées sur la fiche produit au moment où le client transmet sa commande.
Les représentations visuelles servent à illustrer le produit. De faibles variations n’ont pas pour effet de restreindre les droits du consommateur lorsqu’un produit livré ne correspond pas à sa description ou présente un défaut de conformité.
12. Quelles coordonnées utiliser pour obtenir de l’aide ?
Pour les questions concernant une commande, une livraison, une rétractation, un retour, un produit défectueux ou un remboursement, les coordonnées suivantes peuvent être utilisées :
Marque : Tortravor
Site internet : tortravor.com
E-mail : supportteam@tortravor.com
Téléphone : +1(410)315 6431
Adresse du vendeur et de contact :
915 Wise Ave
Dundalk, MD 21222
USA
Important : cette adresse correspond à l’adresse du vendeur et aux échanges de contact. Aucun produit retourné ne doit y être expédié sans autorisation écrite expresse.
L’adresse physique devant être utilisée pour un retour est communiquée par :
Horaires du service client :
Du lundi au vendredi : 09:00–17:00 CET/CEST
Samedi, dimanche et jours fériés reconnus : fermé