1. Frais d’expédition et délai indicatif de livraison
Pour toute commande expédiée vers une adresse située en France, les frais applicables à la livraison standard sont de 8,50 €.
Lorsque la valeur de la commande atteint ou dépasse 156,00 €, aucun frais de livraison standard n’est ajouté.
Le délai global estimé pour la réception d’une commande est de 6 à 11 jours ouvrés.
2. Exercice du droit de rétractation et délai applicable au retour
Toute personne effectuant un achat à distance en qualité de consommateur, c’est-à-dire pour un usage sans lien avec une activité commerciale, artisanale ou professionnelle, peut exercer son droit de rétractation dans un délai de 14 jours calendaires, sans avoir à justifier sa décision. Le droit français prévoit ce délai pour les contrats à distance relevant de son champ d’application.
Pour la vente d’un produit, ce délai commence le jour où le consommateur, ou une personne qu’il a désignée autre que le transporteur, prend matériellement possession du bien.
Lorsqu’une même commande comprend plusieurs articles livrés séparément, le point de départ correspond à la réception du dernier article.
La décision de se rétracter doit être exprimée de façon non équivoque avant l’expiration du délai et transmise à l’un des moyens de contact figurant à la section 9.
Elle peut notamment être adressée par courrier électronique à :
Pour faciliter l’identification et le traitement de la demande, il est recommandé de préciser :
- le nom et le prénom du client ;
- le numéro de la commande ;
- le ou les produits concernés ;
- la date à laquelle ils ont été reçus ;
- une déclaration exprimant clairement la volonté de se rétracter.
Une fois la rétractation notifiée, le consommateur remet le produit au service postal ou au transporteur de son choix sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant l’envoi de sa notification. Le droit français distingue effectivement la période d’exercice de la rétractation de la période accordée pour renvoyer le bien.
Le délai de retour est respecté dès lors que le produit a été confié au service postal ou au transporteur avant son expiration.
La période de 14 jours permettant de notifier la rétractation et la période ultérieure de 14 jours consacrée à l’expédition du produit constituent deux délais distincts.
Les droits impératifs applicables en France et dans l’Union européenne aux produits défectueux ou non conformes demeurent inchangés.
3. Conditions matérielles du produit retourné
Le bien renvoyé doit comprendre les pièces, accessoires, notices et autres éléments initialement fournis avec celui-ci.
Lorsque cela est raisonnablement possible, l’emballage d’origine peut être réutilisé. À défaut, un conditionnement adapté doit protéger suffisamment le produit pendant le transport de retour.
Durant la période de rétractation, le consommateur peut examiner et manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour déterminer sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement.
Une installation, une utilisation ou des manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire à cette vérification peuvent donner lieu, dans les limites autorisées par le droit applicable, à une diminution du montant remboursé correspondant à la perte de valeur effectivement occasionnée. Cette règle correspond au principe prévu par le droit français en matière de dépréciation résultant de manipulations excessives.
La seule absence de l’emballage d’origine n’entraîne pas la disparition du droit légal de rétractation. Le client reste néanmoins responsable du choix d’un emballage suffisamment protecteur pour le transport du retour.
Le produit doit être renvoyé propre et dans un état compatible avec les opérations d’examen normalement admises dans le cadre du droit de rétractation.
Les biens confectionnés selon les spécifications du client, nettement personnalisés ou réalisés suivant des instructions individuelles peuvent relever des exceptions au droit de rétractation prévues par la réglementation applicable.
4. Produit présentant un défaut, un dommage, un élément manquant ou une erreur de référence
Lorsqu’un article livré présente un défaut de conformité, a subi un dommage pendant son transport, arrive incomplet ou diffère du produit commandé, les recours prévus par la réglementation applicable restent accessibles au consommateur.
Selon la situation et les conditions légales applicables, ces recours peuvent comprendre :
- la réparation du bien ;
- son remplacement ;
- une diminution proportionnelle du prix ;
- la résolution du contrat accompagnée du remboursement correspondant.
Le droit français prévoit notamment la réparation ou le remplacement d’un bien non conforme et, lorsque les conditions requises sont réunies, la réduction du prix ou la résolution du contrat.
Afin de permettre un examen plus rapide de la situation, le client est invité à fournir :
- des photographies lisibles du produit ;
- des images mettant en évidence le défaut, le dommage ou les éléments manquants ;
- des photographies de l’emballage de livraison ;
- une image de l’étiquette d’expédition lorsqu’elle est disponible ;
- le numéro de commande et une description de l’anomalie constatée.
Une communication tardive ou l’absence initiale de photographies n’entraîne pas, à elle seule, la perte des droits impératifs reconnus au consommateur.
Il est recommandé de conserver le bien ainsi que son emballage jusqu’à l’achèvement de l’examen du dossier et à la transmission des instructions du service client.
5. Modalités d’expédition du retour et prise en charge des frais
5.1 Rétractation portant sur un produit sans défaut
Lorsqu’un consommateur se rétracte concernant un produit dépourvu de défaut, les frais directs de retour sont à sa charge. Cette répartition est admise par le droit français lorsque le consommateur en a été préalablement informé.
Le client prend lui-même en charge les opérations suivantes :
- sélectionner un service postal ou un transporteur ;
- préparer l’expédition de retour ;
- régler directement les frais correspondants ;
- remettre le produit au transporteur au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de la rétractation.
Le montant de ces frais dépend du prestataire retenu, du poids et des dimensions du colis ainsi que du lieu depuis lequel l’article est expédié.
Avant l’envoi du produit, le client doit contacter le service client à l’adresse :
Cet échange permet d’obtenir ou de confirmer l’adresse physique adaptée au retour et, lorsque cela est nécessaire, les informations permettant d’associer correctement le colis à la commande concernée.
Cette prise de contact sert uniquement à communiquer ou à vérifier les données nécessaires au retour. Elle ne constitue pas une procédure d’autorisation et n’a pas pour effet de limiter, de suspendre ou de conditionner l’exercice du droit légal de rétractation.
Le délai légal prévu pour remettre le produit au transporteur n’est pas prolongé par l’attente d’une réponse du service client. Il est donc recommandé de notifier la rétractation suffisamment tôt.
Pour conserver une preuve de l’expédition, il est conseillé de choisir un service permettant le suivi du colis et de conserver notamment :
- le justificatif d’expédition ;
- la preuve de remise au transporteur ;
- le numéro de suivi ;
- tout autre document relatif au transport.
Après l’expédition, le client est invité à transmettre le numéro de suivi ou une copie du justificatif d’envoi au service client.
Sauf accord écrit préalable avec le service client, les envois en contre-remboursement ou prévoyant le paiement direct des frais de transport par le destinataire ne sont pas acceptés.
Les frais réglés directement par le client pour retourner un produit sans défaut ne sont pas inclus dans le remboursement.
5.2 Retour d’un article défectueux, endommagé, incomplet ou incorrect
Lorsqu’un défaut de conformité, un dommage de transport, une livraison incomplète ou l’envoi d’un article différent de celui commandé est établi, le client n’a pas à supporter les frais nécessaires à la restitution du bien. La mise en conformité d’un bien relève en France d’un régime sans frais pour le consommateur.
Après examen de la situation, le vendeur peut retenir l’une des modalités suivantes :
- transmettre une étiquette de retour prépayée ;
- mettre en place la collecte ou le transport du produit ;
- permettre au client d’avancer les frais de retour ;
- communiquer une autre procédure de restitution ne générant pas de frais pour le client.
Si le client a été autorisé à avancer le coût de l’expédition, le montant raisonnable et justifié correspondant au transport convenu avec le service client est remboursé.
Il est recommandé de ne pas retourner de sa propre initiative un article défectueux, endommagé, incomplet ou incorrect avant d’avoir reçu les indications du service client.
Lorsqu’un mode de transport est choisi unilatéralement sans accord préalable sur ses modalités et son coût, le remboursement des frais peut être limité au montant raisonnablement nécessaire pour effectuer le retour, sans préjudice des droits impératifs du consommateur.
6. Remplacement et changement de produit
Aucun échange direct n’est organisé lorsque la demande porte uniquement sur le choix d’une autre couleur, taille, variante ou référence et qu’elle n’est liée à aucun défaut du produit.
Dans ce cas, le client souhaitant commander un autre article peut :
- exercer son droit de rétractation concernant le produit reçu dans les délais prévus par la présente politique ;
- organiser lui-même le retour correspondant ;
- effectuer séparément une nouvelle commande pour l’article souhaité.
Le nouvel achat constitue une opération indépendante du retour et du remboursement relatifs à la commande précédente.
Lorsqu’un défaut est confirmé, qu’un dommage lié au transport est établi, que certaines pièces sont manquantes ou qu’un article incorrect a été envoyé, le remplacement peut intervenir dans les conditions et selon les recours prévus par la réglementation applicable.
7. Remboursement
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation, les sommes reçues au titre des produits concernés sont remboursées sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le vendeur est informé de la décision de rétractation.
Sauf accord exprès prévoyant une autre modalité, le remboursement utilise le moyen de paiement ayant servi à la transaction initiale.
Le moyen retenu pour effectuer le remboursement n’entraîne pas de frais supplémentaires pour le consommateur.
Le montant concerné comprend :
- le prix réglé pour le produit faisant l’objet du retour ;
- les frais correspondant au mode de livraison standard initialement appliqué à la commande lorsque leur remboursement est requis par la réglementation applicable.
Lorsque le client avait expressément choisi un mode de livraison dont le prix était supérieur à celui de la formule standard la moins coûteuse proposée, la différence correspondante n’est pas comprise dans le remboursement.
Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la survenance du premier des événements suivants :
- réception du produit retourné ;
- transmission par le client d’une preuve appropriée attestant son expédition.
Après réception et examen du produit retourné, le traitement administratif du remboursement commence habituellement sous 1 à 3 jours ouvrés. Ce délai opérationnel ne modifie pas les délais impératifs découlant du droit applicable.
La date à laquelle les fonds deviennent effectivement visibles sur le compte du client dépend ensuite des délais propres au prestataire de paiement, à la banque ou à l’établissement financier concerné et peut nécessiter des jours ouvrés supplémentaires.
Les frais que le client a directement réglés au transporteur afin de retourner un produit sans défaut demeurent à sa charge et ne font pas partie du remboursement.
Pour un article défectueux, endommagé, incomplet ou incorrect, les frais raisonnables et justifiés de retour qui ont été préalablement convenus avec le service client sont soit remboursés séparément, soit directement pris en charge par le vendeur.
Lorsque le produit a perdu de la valeur en raison de manipulations dépassant celles nécessaires pour apprécier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement, le montant remboursé peut être ajusté conformément aux modalités prévues à la section 8.
8. Dépréciation du bien retourné
La responsabilité du consommateur porte uniquement sur la diminution de valeur qui résulte d’une manipulation ou d’une utilisation allant au-delà de ce qui est nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du bien.
Si une telle dépréciation est établie, sa valeur peut être déduite du remboursement dans les limites autorisées par la réglementation.
L’examen peut notamment tenir compte :
- de l’état réel dans lequel le produit est retourné ;
- des éventuels dommages, traces d’usure ou signes d’utilisation ;
- d’une installation ou d’un assemblage ayant été effectué ;
- de composants ou accessoires manquants ;
- de la possibilité de remettre le bien en vente comme produit neuf ;
- de l’écart entre la valeur initiale du bien et sa valeur dans l’état retourné.
Toute déduction appliquée doit correspondre à la perte de valeur effectivement constatée et rester raisonnable et proportionnée.
Le simple fait d’avoir ouvert l’emballage ou de ne plus disposer de l’emballage d’origine ne conduit pas automatiquement à une réduction du remboursement.
Les dispositions de la présente section ne restreignent ni le droit légal de rétractation ni les protections applicables aux articles défectueux, endommagés ou non conformes.
9. Coordonnées du service client
Marque : Tortravor
Site internet : tortravor.com
E-mail : supportteam@tortravor.com
Téléphone : +1(410)315 6431
Adresse de contact :
915 Wise Ave
Dundalk, MD 21222
USA
Avant toute expédition de retour, le client doit prendre contact par e-mail afin d’obtenir ou de confirmer l’adresse physique à utiliser pour le retour. Sauf confirmation du service client, le produit ne doit pas être envoyé automatiquement à l’adresse de contact indiquée ci-dessus.
Horaires du service client :
Du lundi au vendredi : 09:00–17:00 CET/CEST
Samedi, dimanche et jours fériés : fermé